Social CRm - #Cloud Force 2011

Social Relationship Management : PRM 2.0

Un article intéressant de Cedric Deniaud définit simplement le social CRM et le Social Relationship management. Enfin une reconnaissance de notre leitmotiv des plateformes de réseaux sociaux en tant que solution de gestion de la relation clients et partenaires.
Une approche usage plutôt qu'une approche produit nous conforte dans notre vision opérationnelle décrite dans notre livre blanc Business Social Networking.
La prochaine version (dec. 2010) proposera une démarche commerciale complète avec exemples (verbatim) pour illustrer les capacités de développement business du social relationship management qui deviendra un modèle de vente 2.0
Au delà de l'effet de mode, c'est une réponse pragmatique à l'évolution des métiers de la vente et des circuits de distribution. Au lieu de prospecter des clients pour les saisir dans un CRM, on surfe sur des SCRM pour les transformer en clients. Après l'adage du "faite travailler vos clients", nous nous dirigeons vers le "faite vendre par vos clients".
Et voila tous nos amis sous Facebook transformés en vendeur Tupperware 2.0

Au lieu de chercher à constituer un réseau d'agents agents commerciaux, il suffirait de monter des programmes de commissionnement (incentive) auprès de ses clients pour se constituer un réseau de partenaires au sein même de Facebook, Viadeo, Linkedin, ... !

Nous voici en 2010 dans l’ère de la PRM 2.0

Une solution de PRM 2.0 : Google Apps Marketplace

Google Apps + CRM = solution de PRM
Il est aujourd'hui possible de bâtir son système de gestion de relation Partenaires pour un petit budget.
Google Apps Marketplace vient étoffer d'applications (tiers) la solution Google App's permettant d'offrir un système d'information complet aux entreprises de toutes tailles. Les éditeurs proposent leurs programmes (majorité en version us) pour un abonnement mensuel par utilisateur.

On retrouve des éditeurs de CRM déjà présents sur Internet (Saas, Cloud) tel :

• Salesforce (info)
• Zoho (Gratuit pour 3 utilisateurs. $12/user/mois pour 4th user)
• Etelos (Personal Edition gratuit pour 3 utilisateurs)

A l'heure ou les entreprises cherchent à bâtir un réseau commercial de partenaires (VRP, Agents co, auto entrepreneurs, VDI, franchises, ...), il est indispensable de proposer un site d'échanges et de suivi d'informations avec intégration des réseaux sociaux professionnels permettant de construire sa force commerciale 2.0.

Google reprends le modèle commercial d'Apple (applications pour iPhone). C'est le début d'une nouvelle ère de l'informatique qui pourrait bien sonner le glas de Bill. De l'auto entrepreneur à la grande entreprise, le facteur économique ne sera donc plus un frein à la performance de son informatique et des services offerts.

Il reste à mettre en place sa propre organisation permettant d'optimiser ses coûts et de développer son Business 2.0.

Mon CRM s'appelle Viadéo

Ma solution de gestion de la relation (CRM) et partenaires (PRM) s'appelle Viadéo.


Quelques chiffres en guise d'explications :

Installation de la plateforme technique : 0€ (Viadéo)
Cout directs : 0€ (parrainage)
Couts indirects : 0€ (mon informaticien s'appelle Viadéo)
Poste client : 1 PC et une cretinbox.fr (free)
Interconnexion avec outils collaboratifs : 0€ (Google Apps)
Chiffre d'affaire générée 1er exercice ste: 12000€ HT (services soit 70% de marge nette)
Chiffre d'affaire signé sur 2eme exercice (à ce jour) : 60 000€HT soit ~90 000 €HT d'ici fin exercice n°2 ste Sparinc (marge en baisse car sous traitance)
Commissions Viadéo : 0 €
Remerciements à Viadéo : 100%
Prévision CA année prochaine : > 180 000 €HT

Ste : http://www.viadeo.com/click.jsp?redirect=http%3A//www.sparinc.fr (voir compléments d'info dans Viadéo)
Effectif : 0 (je suis gérant et TNS)
Associés : personnes (mais remerciement à vie à Patrick Barrabé)
Partenaires : voir mes ~153 contacts directs dans Viadéo et dans Xing (que pour mes contacts directs .... désolé)

Le Business Model : PRM (voir groupe dans Viadéo et dans Xing)
Le guide : http://herschkorn.free.fr/reseaux.htm (à télécharger 0€)
Forum utilisateurs Google : (voir groupe dans Viadéo et dans Xing)

Ma conclusion:
Viadéo, Xing, Linkedin peuvent réussir là ou le CRM s'est planté.
En cette simple phrase je rembourse Dan (que je ne connais pas) et son équipe afin de m'inscrire dans une dynamique d'échanges et d'éthique chère à Patrick. Je pense inscrire le 5 juin à Marseille un grand nombre de filleuls dans notre grand messe annuelle "Business 2.0"

ps: un des partenaires de l'évènement du 5 juin et inscription en ligne ..... Viadé .... oH !



MERCI

Support de cours Mécanisme de vente 2.0 & CRM #2

| View | Upload your own

RSP vers du CRM opérationnel inter-entreprise

Les évolutions apportées dans les RSP permettent d'envisager l'utilisation de Xing ou Viadéo comme des services de gestion relation client et partenaire pour des indépendants ou toutes structures disposant d'un seul commercial. Difficile de gérer et consolider des actions de plusieurs commerciaux sauf sur sectorisation géographique. Il conviendra de confier la partie CRM analytique au service comptabilité (un bon tableau croisé dynamique sous Excel fera l'affaire).

J'ai travaillé ces deux derniers mois sur des PME de 5 à 100 salariés (de 5 à 40 ans d'existence) qui sont dans l'incapacité totale de me fournir un simple tableau des actions de prospection sur les six derniers mois. A part présenter la liste (mail list) des campagnes markéting sous traité, impossible de trouver la moindre trace du travail des stagiaires et autres "commerciaux" de passage (période d'essai).
J'ai fait le même constat lors de ma collaboration avec des éditeurs de logiciel et des sociétés de marketing direct !?

Afin d'anticiper toute objection sur la performance des RSP à assumer ce service. Je ne me permettrai pas de juger les entreprises qui possedent un CRM dont 80% des contacts n'ont pas été mis à jour depuis plus d'un an !

Nous avons initialisé cette démarche dans quelques petites entreprises (SARL ou Asso loi 1901) et commençons à en mesurer des résultats commerciaux. Si l'on mesure l'investissement temps pour impliquer ses clients sur une plateforme et la croissance de résultats, le retour sur investissement est réalisé sur environ douze mois. Si l'on réduit son budget de sous traitance marketing (dont personne ne mesure réellement le ROI), en plus de financer une croissance de résultats et de portefeuille, vous augmentez votre rentabilité.

ATTENTION, comme toute solution de CRM, ce n'est qu'un outil et ne ce substitue pas à un travail de prospection commercial (que vous êtes en devoir de réaliser avec ou sans CRM)

En se qui nous concerne, nous avons élu Xing comme la meilleure plateforme de RSP sur 2007 capable de proposer des services de PRM opérationnel inter-entreprise. Nous vous communiquerons tous les six mois notre évaluation à travers des indicateurs de performance commerciale (pki)

Vendre 1.0 vs Vendre 2.0

Sur la base d'un post Directeur Commercial 2.0 de jean marc Bellot, j'ai entrepris de construire un tableau comparatif "Vendre 1.0 vs Vendre 2.0".

L'objectif est de dessiner les contours de ce que sera le commercial et le directeur commercial 2.0 de 2008 à 2010

Rappel préliminaire sur la différence entre le Web 1.0 et le 2.0: un petit dessin valant mieux qu'un long discours, je reprends l'excellent schéma ci contre. Je m'appuierait sur le modèle PRM et l'expertise acquise lors de l'encadrement de l'équipe commerciale Microsoft en charge du recrutement de partenaires (mission 2007).

Tableau comparatif entre fonctions commerciales 1.0 versus 2.0

Commercial 2.0

L'évolution du métier de commercial devrait elle aussi passer par l'intégration des TIC. Aprés l'alimentation et l'exploitation des solutions de CRM, le commercial 2.0 devra s'aguerrir à l'usage des réseaux sociaux professionnels (RSP).

Les RSP permettent une génération de leads et une conquête de clients en B2B. L'arrivée prochaine d'applications professionnelles pourrait même transformer les RSP en solution de gestion de relation clients et partenaires, soit plus qu'un simple outil puisque la base de contacts est déjà existante (et gratuite pour l'instant).

Le commercial 2.0 de demain devra maitriser ce nouvel outil qui lui permettra de passer moins de temps dans sa voiture lors des actions de prospections. Attention cependant à ne pas passer plus de temps devant un écran!

Les difficultés et les coûts de déplacements sont tels qu'il n'est pas impensable d'imaginer des commerciaux itinérants 2.0 dès 2010. Des salons de réunions électroniques permettant un face à face avec vidéos sur les produits en fond d'écran et devis en ligne se substitueront à des rendez-vous, tels les webcasts et autres séminaires online.

Science fiction ou réalité, l'économie numérique imposera son modèle économique 2.0 dès que celui ci pèsera plus de 50% du business global.

Quand aux commerces de proximité, ils leur appartient de s'unir rapidement sur ce modèle. Il leur faudra rivaliser avec les acteurs majeurs du marché (GD, VPC) et offrir une aussi bonne visibilité de leurs produits avec service localisé.

Commerciaux, il convient de préparer l'avenir et de se tenir prêt afin de faire parti du paysage professionnel de l'économie numérique.

RSP : CRM 2.0 pour TPE

L'évolution des réseaux sociaux professionnels (RSP) s'oriente vers une solution de CRM opérationnel pour PME/PMI. Ne pouvant répondre à un besoin de grandes entreprises à ce jour, mais correspondant parfaitement aux besoins de sociétés ne disposant pas d'équipements, de personnels informatique ou de capacités d'investissements.

La gestion relation client et partenaire est la clef de la capacité d'entreprises proposant des produits et services de proximité a ce maintenir dans l'économie numérique dans laquelle nous nous installons. Les RSP proposent une plateforme technique facile à mettre en œuvre et ne nécessitant qu'une approche metier. Un chef d'entreprise peut aisément s'approprier ce type d'outil pour animer et développer sa clientèle, activer et renforcer ses liens avec ses partenaires (revendeurs, confreres, fournisseurs, ..). Il devient possible de formaliser rapidement des reseaux d'indépendants afin d'offrir une couverture géographique importante sans l'obligation de s'affilier à une centrale ou à un groupement (artisans, commerces, ..).
Les RSP devraient être plus vivants et proposer des services étendus avec l'arrivée d'applications intégrés à chaque plateforme. Les standards (API OpenSocial, OpenSocket, ...) proposent l'ouverture de chaque application à de multiples plateformes et permettrons d'intéresser un large public au delà d'un simple aspect ludique.

Facebook a ouvert la voix bien que prenant le pari de pouvoir mixer sur une même plateforme des interets business et loisirs.
Des 2008, Linkedin, Viadéo, Xing devraient dévoiler les premières solutions en ligne.



De nombreux acteurs s'intéressent au sujet et devraient proposer des services de RSP bien que se ne soit pas leur activité première :






Nous pensons avec un groupe de travail que les RSP pourraient réussir à doter un grand nombre d'entreprise d'une petite solution de gestion de relation de contacts la ou la CRM n'a toujours pas réussi à s'installer.

Performance commerciale

La gestion de la relation client ou partenaire (CRM/PRM) s'inscrit dans une culture du résultat et de la performance commerciale. Au même titre qu'une équipe sportive, l'équipe commerciale à besoin d'un directeur commercial opérationnel respecté et reconnu. A ce jour, le leader (en CA) se voit souvent confier la responsabilité et le management de l'équipe en place. Je ne sais pas par quelle magie ce dernier va pouvoir assumer la fonction et motiver son équipe. Sans parler des managers issus du marketing qui n'ont jamais vendu une gomme ou un crayon ! Ces mesures dictées par une volonté évidente d'économie de (gros) salaires arrivent à leur terme, à l'heure de faire les comptes. Faire de la marge brute par réduction de masse salariale fini par couter cher si son dirigeant n'a pas revendu son affaire avant sa chute. Il aura fallu aussi mesurer les couts indirects liés à un turn over inévitable. Qui dit performance commerciale dit animation d'équipe certe autour d'un leader mais pas en lui demandant de depasser son seuil de Peter Il est impensable d’imaginer obtenir de la performance commerciale de son équipe sans un manager qui par ses actions obtiendra de celle-ci un résultat global supérieur à la somme des capacités individuelles. Sa présence et son PAC lui permettront d’inscrire ces résultats dans la durée et ainsi de lisser le chiffre d’affaire sur le haut de la courbe des objectifs. Il lui appartient d’imaginer des solutions (produits, services, événements, etc, ..) permettant de sursoir a une éventuelle saisonnalité. Il appartient aux chefs d’entreprises de se réveiller et d’arrêter de croire qu’une bonne gestion passe par la suppression d’un poste de dirco. J’en rencontre de moins en moins dans les PME/PMI sachant qu’il ne m’appartient pas de juger ceux qui ont des difficultés à pondre un objectif !

De la PRM pour Qui !?

Qui utilise ce modèle commercial B2B ?

Toutes entreprises qui commercialisent son offre à travers un réseau
réseau de distribution
franchises
indépendants
revendeurs
...
Apres avoir mesuré les coûts d'acquisitions de partenaires avec
une force commerciale terrain,
une force commerciale supplétive (externalisée),
avec des actions de télémarketing direct,
des acteurs de type "call center",
…
Ce modèle PRM s'impose comme une solution permettant de minimiser les coûts et d'obtenir un engagement de résultats au delà de simples "contacts argumentés" ou "prise de rv qualifiés".
Ces entreprises attendent aujourd'hui le même niveau d'engagement que celui de ses propres forces internes. De la prospection au règlement, l'informatique permets aujourd’hui des actions commerciales complètes que seule une présence terrain autorisait.
Les grands acteurs de l'informatique, des Télécom, de la formation, du recrutement, etc multiplient les appels d'offres sur ce modèle. Nous ne sommes qu'au début de l'évolution du métier de commercial électronique sur lequel de nombreux acteurs tentent de s'engager.
Qui utilisera ce modèle ?
Toutes les entreprises seront amenées à tester ce modèle pour autant que ces dernières s'inscrivent dans une démarche stratégique sans y voir un "simple" complément de business à moindre coût. Il convient au préalable de mesurer le coût d'un simple rendez vous commercial ainsi que le "prix" à payer (commissions) par affaire signée.
Que se soit du new business ou une commande sur un client récurrent, les outils permettent aujourd'hui de le mesurer précisément. La conjoncture économique et sociale est telle qu’il parait difficile de ne pas faire le calcul.
Ce n’est pas pour autant que les commerciaux terrains disparaîtront demain du paysage mais l’évolution des technologies est telle qu’il convient de préparer l’avenir et sa reconversion !

Reseau social et PRM

Les réseaux sociaux devraient systématiquement faire partie des outils de PRM. Le phénomène prend une telle ampleur au sein des entreprises qu'il mériterait l'intégration au système d'information.
Quand on mesure l'énergie et l'argent dépensé à mettre à jour ses bases d'informations clients et à la qualification de son CRM, il serait dommageable d'éluder les réseaux sociaux. De plus suivant l'adage "faite travailler vos clients", l'intégration d'un Viadeo, Linkein, et autres Xing, ne pourraient-ils générer à terme de nouveaux leads !?
Sur la base d'une cooptation, ne pourrait-on imaginer des réseaux sociaux métiers permettant de capitaliser des expériences pour de futures mises en œuvre ? Le tout avec la capacité d'obtenir plus qu'un simple témoignage marketing !

A noter que 6nergies propose une offre en marque blanche

Presentation Viadéo

La seconde edition du seminaire d'information "Comment gagner de l'argent avec Viadéo" s'est deroulé ce 8 mars sous l'impulssion du Club business 13
A cette occasion, nous avons finalisé une presenation remise gracieusement à tous les membres. Vous trouverez le document (video.ppt) sur notre site web et sommes à votre disposition pour l'animation de tous semianires sur la thematique de l'interaction entre le commerce et les reseaux sociaux.

Retrouver les débat sur ce sujet dans le hub sur www.viadeo.com

PRM

La Gestion de la relation Partenaire à distance est au BtoB ce que la CRM est au BtoC.
C'est une évolution de l'externalisation des forces commerciales pour une prospection et le recrutements de partenaires commerciaux multi canal.
Il est difficile d'accepter l'idée d'une electronisation des commerciaux terrains ... et pourtant combien de profession n'y croyait pas !